Reconhecida na categoria Empresa, a companhia se destacou por engajar múltiplas áreas e profissionais para melhorar a experiência do consumidor.
A Unidas, segunda maior locadora de automóveis do Brasil e líder no mercado de terceirização de frotas, acaba de receber o Prêmio Experiência do Cliente, na categoria Empresa. O prêmio, promovido pela Tracksale, reconheceu companhias que engajam múltiplas áreas e profissionais na cultura da experiência do cliente.
Com mais de 100 empresas inscritas, a Unidas disputou a final com dois grandes concorrentes: o Nubank - referência em atendimento ao cliente - e a multinacional Yara fertilizantes. De acordo com o presidente da Unidas, Luis Fernando Porto, a história de como a companhia utilizou a metodologia NPS, que mensura o grau de lealdade dos consumidores, para aumentar o engajamento da equipe e melhorar a experiência do cliente foi o gancho para o case que concorreu ao prêmio, "Mapeando oportunidades e convertendo em promotores".
"Ficou claro que a satisfação dos clientes está diretamente ligada à satisfação dos colaboradores. Descobrimos que as equipes mais engajadas eram as que tinham os melhores resultados. Isso contagiou toda a empresa. Somente o colaborador satisfeito e feliz é capaz de criar experiências memoráveis para nossos clientes", explica Porto.
"Ficou claro que a satisfação dos clientes está diretamente ligada à satisfação dos colaboradores. Descobrimos que as equipes mais engajadas eram as que tinham os melhores resultados. Isso contagiou toda a empresa. Somente o colaborador satisfeito e feliz é capaz de criar experiências memoráveis para nossos clientes", explica Porto.
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| e/d: Tomás Duarte (CEO Tracksale), Pietro Costa de Morais (Gerente Geral de Operações Unidas), Gian Macarrão (Gerente de Manutenção Unidas) e Tatiana Carvalhais (CEO Tracksale) |
Para Gian Macarrão, gerente de manutenção e operações da Unidas, a ideia foi desmistificar a impressão de que o SAC é um serviço estressante. "Começamos a fazer a medição de satisfação do cliente através do NPS e identificamos justamente o contrário. A principal ideia era expor os elogios dos clientes para nossos colaboradores, porque isso gera senso de responsabilidade e orgulho de cada um por ter feito um bom trabalho", conta.
O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela empresa organizadora Tracksale, com o objetivo de reconhecer e valorizar os esforços e cases de sucesso focados na evolução da experiência do cliente no Brasil. São premiados profissionais e empresas de destaque de cada área. Nesta edição, as categorias avaliadas foram: Inovação, Profissional, Empresa, Jornada do Cliente e História de Destaque.
Com mais de 33 anos de atuação no país, a Unidas é a segunda maior locadora de automóveis do Brasil e a líder no mercado de terceirização de frotas. A Unidas opera com uma frota de mais de 120 mil veículos e mais 300 lojas em todo o Brasil. A companhia atende 2,6 milhões de clientes no segmento de aluguel de carros e mais de 2,3 mil clientes corporativos em Terceirização de Frotas. A Unidas tem hoje cerca de 2.300 funcionários. A empresa é reconhecida como a 1ª em satisfação do cliente no Rent a Car, pelo Prêmio Consumidor Moderno, e conquistou a 10º posição entre as melhores empresas para se trabalhar de acordo com a pesquisa Great Place to Work no Brasil e 16ª posição na pesquisa na América Latina, sendo a única locadora colocada no ranking.
